Onlineberatung

Auch im Internet sucht der Kunde nach Beratung. Während sich Foren für viele Nutzer als interessante Option zur Information etabliert haben, ist es gerade bei beratungsintensiven Produkten und Leistungen oft ebenso komplex wie unzureichend, sich Informationen dezentral zusammensuchen zu müssen. Zwar haben Meinungen und Ratschläge aus einer Peer-Gruppe eine hohe Glaubwürdigkeit, doch was für den einen gut ist muss für den nächsten Kunden noch längst nicht ausreichen.
Gerade in den Branchen Tourismus, Finanzdienstleistungen und Versicherungen, Computer, Automobil sowie Wellness steht die langfristige Kundenzufriedenheit in direktem Zusammenhang mit einer soliden und auf die persönlichen Bedürfnisse abgestimmten Beratung, denn viele Kunden benötigen bei der Kaufentscheidung aktive Unterstützung.
Shops aus allen Bereichen, die diese Beratungsleistung nicht bieten, richten sich ausschließlich an Kunden, die bereits genau wissen, was sie wollen. Alle anderen Nutzer brechen allzu oft entnervt noch vor dem Abschluss ab. Das Beispiel Amazon zeigt, dass selbst eine marginale Beratung auf Basis des bisherigen Einkaufsverhaltens und die Bündelung produktbezogener Informationen – auch die Dritter – von den Kunden gut angenommen werden und zu besseren Abverkäufen auch obskurer Artikel führen.
Die technischen Möglichkeiten gehen aber längst über solch rudimentäre Ansätze hinaus. Virtuelle Berater sind in der Lage, sich an Beratungsdialoge zu erinnern und kontextsensitiv auf erneute Besuche zu reagieren. Schon bei einem ersten Besuch können Shopsysteme Beratung anbieten und den Kundentyp mittels eines kurzen Formulars ermitteln, um ihn anschließend gemäß seiner Wünsche und Bedürfnisse zu dem für ihn passenden Produkt zu führen.
Entscheidungen, die der Nutzer in diesem Zusammenhang fällt, können hinterlegt werden, um die Beratungsleistung zukünftig noch zu verfeinern und individuell an den Kunden anzupassen.

Persönliche Beratung
Alternativ setzen manche Unternehmen auf eine persönliche Onlineberatung durch einen menschlichen Berater. Per Videochat oder Voice over IP (VoIP) kann der Kunde mit dem Berater Kontakt aufnehmen. Während diese Lösung technisch leichter zu realisieren ist, benötigt sie im Betrieb einen deutlich höheren Kostenaufwand, da die Beratung rund um die Uhr zur Verfügung stehen sollte. Auch ist fraglich, ob – abgesehen von der Möglichkeit den Berater per Videoeinblendung sehen zu können – dem Kunden im Vergleich zu einer Hotline ein spürbarer Vorteil entsteht. Zwar benötigt der User bei der Internetalternative nur einen Klick, dafür setzt eine solche Lösung aber auch voraus, dass der Kunde über eine entsprechende Ausrüstung mit Mikrofon verfügt. Zudem kann die Beratungshotline über die Website kommuniziert werden.

[…]