Onlineberatung

Auch im Internet sucht der Kunde nach Beratung. Während sich Foren für viele Nutzer als interessante Option zur Information etabliert haben, ist es gerade bei beratungsintensiven Produkten und Leistungen oft ebenso komplex wie unzureichend, sich Informationen dezentral zusammensuchen zu müssen. Zwar haben Meinungen und Ratschläge aus einer Peer-Gruppe eine hohe Glaubwürdigkeit, doch was für den einen gut ist muss für den nächsten Kunden noch längst nicht ausreichen.
Gerade in den Branchen Tourismus, Finanzdienstleistungen und Versicherungen, Computer, Automobil sowie Wellness steht die langfristige Kundenzufriedenheit in direktem Zusammenhang mit einer soliden und auf die persönlichen Bedürfnisse abgestimmten Beratung, denn viele Kunden benötigen bei der Kaufentscheidung aktive Unterstützung.
Shops aus allen Bereichen, die diese Beratungsleistung nicht bieten, richten sich ausschließlich an Kunden, die bereits genau wissen, was sie wollen. Alle anderen Nutzer brechen allzu oft entnervt noch vor dem Abschluss ab. Das Beispiel Amazon zeigt, dass selbst eine marginale Beratung auf Basis des bisherigen Einkaufsverhaltens und die Bündelung produktbezogener Informationen – auch die Dritter – von den Kunden gut angenommen werden und zu besseren Abverkäufen auch obskurer Artikel führen.
Die technischen Möglichkeiten gehen aber längst über solch rudimentäre Ansätze hinaus. Virtuelle Berater sind in der Lage, sich an Beratungsdialoge zu erinnern und kontextsensitiv auf erneute Besuche zu reagieren. Schon bei einem ersten Besuch können Shopsysteme Beratung anbieten und den Kundentyp mittels eines kurzen Formulars ermitteln, um ihn anschließend gemäß seiner Wünsche und Bedürfnisse zu dem für ihn passenden Produkt zu führen.
Entscheidungen, die der Nutzer in diesem Zusammenhang fällt, können hinterlegt werden, um die Beratungsleistung zukünftig noch zu verfeinern und individuell an den Kunden anzupassen.

Persönliche Beratung
Alternativ setzen manche Unternehmen auf eine persönliche Onlineberatung durch einen menschlichen Berater. Per Videochat oder Voice over IP (VoIP) kann der Kunde mit dem Berater Kontakt aufnehmen. Während diese Lösung technisch leichter zu realisieren ist, benötigt sie im Betrieb einen deutlich höheren Kostenaufwand, da die Beratung rund um die Uhr zur Verfügung stehen sollte. Auch ist fraglich, ob – abgesehen von der Möglichkeit den Berater per Videoeinblendung sehen zu können – dem Kunden im Vergleich zu einer Hotline ein spürbarer Vorteil entsteht. Zwar benötigt der User bei der Internetalternative nur einen Klick, dafür setzt eine solche Lösung aber auch voraus, dass der Kunde über eine entsprechende Ausrüstung mit Mikrofon verfügt. Zudem kann die Beratungshotline über die Website kommuniziert werden.
Wer sich von diesen Überlegungen nicht abschrecken lässt, stellt mit der persönlichen Beratung sicherlich die intensivste Beratungsleistung für den Kunden bereit – vorausgesetzt der Berater ist gut geschult und nutzt ein CRM-System, um Beratungserkenntnisse zu archivieren und für spätere Gespräche vorzuhalten.

Mögliche Features von Beratungssystemen:

Repeat Visitor Identification
Durch das Setzen eines Cookies können Kunden bei erneuten Besuchen zuverlässig identifiziert und dementsprechend persönlich begrüßt werden. Gespeicherte Daten vorheriger Besuche helfen dabei, die Beratung automatisiert auf den Kunden abzustimmen.

Kontextabhängige Antworten
Durch den historischen Dialogaufbau können auch virtuelle Berater es vermeiden, Fragen unnötigerweise mehrfach zu stellen. Außerdem werden sie in die Lage versetzt, entsprechend der jeweils verfügbaren Wahloptionen Ratschläge zu geben und sinnvolle Unterstützung zu leisten. Im Ergebnis wird die Beratung hierdurch natürlicher und im Idealfall die Bedienbarkeit der Seite verbessert.

Persönlichkeit und Homestory
Virtuelle Berater können mit einer eigenen Persönlichkeit und Geschichte ausgestattet werden, um so Vertrauen und zusätzliche Kundenbindung zu schaffen. Der Besucher wird dadurch in einem gewissen Maße von dem Umstand abgelenkt, dass er sich mit einem Programm unterhält. Oft ist es sinnvoll, die Persönlichkeit des virtuellen Beraters jener der realen Berater des Unternehmens nachzuempfinden, um ein glaubwürdiges, nachvollziehbares und einheitliches Ergebnis zu erhalten.

History
Über die automatisiert erzeugte Oberfläche lässt sich nachvollziehen, wie der Kunde sich auf der Website bewegt. Einstiegsseite, Verweildauer und Weg des Kunden lassen sich so präzise nachvollziehen. Diese Funktion ist zur Auswertung und Optimierung einer Seite generell sinnvoll. Allerdings ist sie primär für eine über das Internet initiierte persönliche Beratung relevant. Der Anruf bei einer Hotline macht es unmöglich nachzuvollziehen, welcher Kunde welche Seiten aufgerufen hat. Die Identifizierung erfolgt nämlich über die IP-Adresse des Besuchers und gegebenenfalls ein Cookie. Daher sind manche Tools direkt so konfiguriert, dass sie auch frühere Besuche auf der Website und dazugehörige Gesprächsprotokolle sowie zusätzlich gespeicherte Kundendaten aufrufen.

Canned Responses / vorgefertigte Antworten
Für die am häufigsten gestellten Fragen können auch vordefinierte Antworten als Audio- oder Videofiles hinterlegt werden. Diese Option wird gerne von Internet- und regulären Callcentern genutzt, da sie den Berater entlasten. Dieser kann die vorgefertigten Antworten per Doppelklick aufrufen und sich dann anderen Aufgaben widmen.

Monitoring / Klingel
Beim Aufrufen der Online-Beratung informiert ein akustisches Signal den Berater über den Kommunikationsbedarf des Kunden. Auch wenn der Berater sich bereits in einem Gespräch befindet, kann er sich so entsprechend auf die aktuelle Bedarfssituation einstellen und entsprechend handeln.

Mehrere Berater Plätze (Profiles), Queuing and Routing
Bei Nutzung eines Webcallcenter stellt sich die Frage der intelligenten Verteilung der Kundenanfragen auf die Berater. Die Software kann beim Zeitmanagement und bei der Wahl des am besten geeigneten Beraters unterstützen, an den die Kunden direkt weitergeleitet werden.
Warteschleifen und die Möglichkeit, von der Software falsch zugeordnete Anfragen direkt weiterleiten zu können, sind ebenfalls Features, welche die Effizienz des Serviceangebots weiter erhöhen.

Leave a Message
Für den Fall, dass gerade kein Berater persönlich verfügbar ist, kann dies dem Kunden vom Kommunikationstool angezeigt werden. Dieser hat dann die Möglichkeit, direkt aus dem Tool heraus eine E-Mail-Nachricht zu hinterlassen.

E-Mail Signature
Es empfiehlt sich bei der Beantwortung von E-Mails, einen Bilder-Link des Beraters mit in die E-Mail-Signatur des Mitarbeiters aufzunehmen. Durch einen Klick auf diesen Link öffnet sich eine Verbindung zum Onlineberater. Neben dem zusätzlichen Komfort wird so auch die Kundenbindung gestützt, da der Kunde seinen persönlichen Betreuer sieht.

Audio/Voice
Die Übertragungsqualität über das Internet hat zwar in den letzten Jahren deutliche Fortschritte gemacht, ist aber jener der Telefonleitung weiterhin unterlegen. Vor Anschaffung einer entsprechenden Lösung sollte daher die Sprachqualität in Verbindung mit der tatsächlich zum Einsatz kommenden Hardware dahingehend geprüft werden, dass die reale Sprachqualität auch wirklich den Kundenbedürfnissen genügt. Da Kunden oft über nicht ganz ideale Geräte verfügen, muss außerdem eine gewisse Toleranz der Qualität in einen niedrigeren Bereich berücksichtigt werden.

WebCam
Per WebVideo wird der Berater live für den Kunden sichtbar. Auf Anfrage sollte die Größe des Bildes angepasst werden können. Auch hier ist der zentrale Gedanke, die emotionale Bindung des Kunden an den Berater und somit auch die Gesprächsbereitschaft zu stärken.

Push Page/Html
Dank dieses Features können Berater dem Kunden HTML-Seiten direkt auf den Bildschirm senden. Die Usability der Beratungsleistung wird hierdurch gestärkt.

CoBrowsing
Ein weiteres Feature, welches die Benutzerführung verbessert. Es ermöglicht das gemeinsame Surfen von Berater und User sowie das gemeinsame Bearbeiten von Formularen.

Gesprächsprotokoll / Transcripts
Das Gesprächsprotokoll hat sich in der Praxis als sinnvolles Feature erwiesen. Gespräche können protokolliert, archiviert und dem Kunden zugeordnet werden, um die Nachbearbeitung zu erleichtern. Dies gestattet es dem Berater, sich während des Gespräches voll auf den Kunden zu konzentrieren. Erwähnenswert ist, dass der Kunde aus rechtlichen Gründen über die Aufzeichnung des Gesprächs im Vorfeld informiert werden muss.